Según Gartner, una empresa consultora y de investigación estadounidense: “cuando se trata de decidir dónde comprar, el 64% de las personas considera que la buena calidad del servicio al cliente es más importante que el precio”. Si estás de acuerdo con este dato estadístico, pero aún no sabes muy bien cómo implementar en tu empresa una buena estrategia que te permita tener más clientes satisfechos, has llegado al lugar indicado.
Porque, aunque es posible que la mayoría de las personas tengan claro lo que realmente significa el servicio al cliente. No todas logran estar bien capacitadas para que puedan hacer que un usuario quiera volver o te recomiende solo por el hecho de haberle prestado un servicio memorable. ¿Quieres saber cómo lograrlo? si tu respuesta fue afirmativa, entonces continúa leyendo, porque esto puede ser muy útil para ti.
Entonces, es un concepto que abarca una gran variedad de estrategias, actividades y procesos que se diseñan con el objetivo de poder satisfacer las necesidades de los usuarios de tu empresa. Cabe destacar que dichas acciones se deben implementar para el antes, durante y después de la compra.
Porque no se trata solo de responder a las preguntas del cliente. Se trata de ayudarlo incluso cuando él ni siquiera lo ha pedido, es decir, adelantarse a lo que necesita de una forma eficaz. Es claro que, además, otros aspectos como la calidez, la amabilidad, la personalización, la rapidez y la seguridad; entre otros, son aspectos que determinan la calidad de la atención brindada.
Mejorar el servicio al cliente: Consejos para tener más compradores satisfechos
Según la empresa de soluciones de marketing conductual B2B, Aberdeen: “las empresas que implementan una estrategia de servicio al cliente, disfrutan de una tasa de retención de clientes del 92%”.
Definitivamente, la imagen de una marca depende en gran medida de su servicio al cliente, y es que el consumidor siempre juzgará un servicio como un todo. Es por tal motivo que, las relaciones con los clientes no solo dependen de un área concreta, por ejemplo del equipo de marketing, pues, además, la gestión que realice la fuerza de ventas juega un papel protagonista en esta área. Así pues, la actitud, comunicación y la formación de los empleados que tienen contacto con clientes, influyen de manera directa en la percepción del servicio prestado.
Entonces, ¿Qué hacer?
- Identifica a aquellos clientes insatisfechos: puedes hacerlo mediante encuestas cortas las cuales te dan una idea de si el cliente que te visita está satisfecho o, por el contrario, es un posible detractor de tu marca. Así, puedes identificar a los clientes que están en riesgo y tomar las acciones necesarias para impedir que estos se vayan.
- La medición y el seguimiento son indispensables: puedes analizar la experiencia de tus clientes en un período de tiempo determinado. Esto lo puedes lograr llevando a cabo encuestas periódicas y verificando las calificaciones que te otorgan. Puedes estar seguro de que si escuchas muy atentamente lo que tus clientes quieren, poco a poco podrás mejorar este aspecto fundamental para el éxito de tu empresa.
- La experiencia del cliente por encima de todo: los consumidores no solo buscan obtener un buen producto o servicio, sino que, además demandan la mejor experiencia de compra, desde el momento en que te elige e incluso después, cuando requiere de un servicio postventa como es el caso de las garantías.
