Tendencias frente a nuestra cultura
Algunas de las teorías y estrategias que las organizaciones de hoy siguen para evolucionar sus negocios, permiten ir construyendo un camino que cada vez se hará más obligado para lograr competitividad en los diferentes segmentos de mercado. Hablar de automatización de relaciones con el cliente y operaciones será algo que irá tomando fuerza en Latinoamérica. Sin embargo, creo que necesitará algunos años más para madurar.
En nuestros países normalmente tardamos más que las economías desarrolladas en adoptar buenas prácticas y nuevas tecnologías. La explicación de esa situación tiene varias aristas. Por un lado, nuestras economías no generan valor agregado suficiente para masificar estos servicios. Asumir costos de tecnología, conocimiento o Management no está en nuestra cultura. Esto hace que adoptemos soluciones más económicas, normalmente locales y de menor valor agregado, así como procesos hechos de forma más artesanal.
Cultura Organizacional
La adopción de nuevas tecnologías genera valor agregado cuando converge con otras soluciones importantes para la organización. Por ejemplo, si quisiéramos automatizar procesos de lealtad pero no integramos el sistema de facturación en línea a nuestro CRM, tendríamos que hacer procesos manuales para lograr objetivos de comunicación a los clientes que más ingreso generan. Otro factor que impacta la automatización es la cultura organizacional orientada en buscar soluciones de corto plazo. Los gerentes delegan en cargos operativos la responsabilidad de ejecutar los procesos, haciendo las compañías dependientes de las personas para estandarizar la relación con el cliente, algo de por si muy desgastante y con muchos costos ocultos. Muchos cuentan con personas que suben y bajan bases de datos, cruzan información y nos facilitan la labor de control y gestión. En estos tiempos deberíamos estar concentrados en adoptar tecnología.
Automatizar implica hacer grandes esfuerzos, pero es un camino que se debe recorrer, especialmente porque la adopción tecnológica va marcando estándares y madurando procesos. Es por eso que se deben plantear proyectos bajo metodologías ágiles en los cuales las victorias tempranas y la flexibilidad sean la premisa.
Factores de Éxito
Para lograr resultados en automatización de relaciones con el cliente podemos mencionar 4 aspectos determinantes de la adopción:
- Contar con tecnologías que se puedan integrar fácilmente o que cuenten con todas las funcionalidades para facilitar ese proceso, en la integración y la interoperabilidad de los procesos está el reto más grande.
- Flexibilidad en la adopción gradual de procesos y funcionalidades para generar cultura organizacional.
- Un buen proceso de soporte y acompañamiento en vivo de expertos
Escrito por: Teddy Carrascal – CEO Zoom CEM
