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¿Por qué automatizar los procesos del cliente?




“El buen servicio al cliente debe ser rápido y efectivo, y para lograrlo la automatización en los procesos es un paso clave para las empresas.”

Tendencias frente a nuestra cultura

¿Por qué automatizar los procesos del cliente? Una pregunta que no siempre se hacen las organizaciones. Algunas de las teorías y estrategias que las organizaciones de hoy siguen para evolucionar sus negocios, permiten ir construyendo un camino que cada vez se hará más obligado para lograr competitividad en los diferentes segmentos de mercado. Hablar de automatización de relaciones con el cliente y operaciones es algo que irá tomando fuerza en Latinoamérica. Sin embargo, creo que necesitará algunos años más para madurar. 

En nuestros países normalmente tardamos más que las  economías desarrolladas en adoptar buenas prácticas y nuevas tecnologías. La explicación de esa situación tiene varias aristas. Por un lado nuestras economías no generan valor agregado suficiente para masificar estos servicios. Asumir costos de tecnología, conocimiento o Management no está en nuestra cultura. Esto hace que adoptemos soluciones más económicas, normalmente buscando ahorro y no valor agregado, así como procesos hechos de forma más artesanal. 

 

Cultura Organizacional

La adopción de nuevas tecnologías genera valor agregado cuando converge con otras soluciones importantes para la organización. Conectar CRM, canales y comunicaciones con procesos como facturación, logística, cartera, entre otros, potencia nuestra estrategia. Otro factor que impacta la automatización es la cultura organizacional orientada en buscar soluciones de corto plazo. Los gerentes delegan en cargos operativos la responsabilidad de ejecutar los procesos, haciendo las compañías dependientes de las personas para estandarizar la relación con el cliente, algo de por si muy desgastante y con muchos costos ocultos. Muchos cuentan con personas que suben y bajan bases de datos, cruzan información y facilitan la labor de control y gestión con muchos riesgos asociados cuando las tecnologías ya existen.  

Automatizar implica hacer grandes esfuerzos, pero es un camino que se debe recorrer, especialmente porque la adopción tecnológica va marcando estándares y madurando procesos. Es por eso que se deben plantear proyectos bajo metodologías ágiles en los cuales las victorias tempranas y la flexibilidad sean la premisa. 

 

Factores de Éxito

Para lograr resultados en automatización de relaciones con el cliente podemos mencionar 4 aspectos determinantes de la adopción: 

  1. Contar con tecnologías que se puedan integrar fácilmente.
  2. Flexibilidad en la adopción gradual de procesos y sistemas para generar cultura organizacional. 
  3. Un buen proceso de soporte y acompañamiento en vivo de expertos
  4. La prospectiva es otra variable, en estos proyectos es fácil saber en dónde se comienza, pero a dónde se quiere llegar es el verdadero desafío, la escalabilidad de las soluciones a implementar es muy importante.

 

Siete claves para automatizar procesos de cliente

Para automatizar procesos de clientes invito a seguir las siguientes recomendaciones: 

  1. Liste sus procesos para determinar un orden de prioridades en función del impacto en el negocio y la viabilidad de alcanzar resultados
  2. Elija una solución que le permita soportar ese proceso (CRM, BPM, ERP, Omnicanal, entre muchas otras)
  3. Evalúe su proceso y las optimizaciones que pueda realizar sin recurrir a la tecnología y pongalas en marcha cuanto antes
  4. Seleccione una tecnología que soporte el proceso, sea escalable, fácil de integrar y a costo razonable, especialmente sin costos ocultos y con claridad de cuánto vale llevarla a niveles más avanzados. En nuestros países estamos llenos de casos que no generan retorno por los costos ocultos, pues no se puede escalar la solución a lo largo del tiempo.  
  5. Entienda muy bien la tecnología y asegúrese de que uno de sus líderes tenga el tiempo y pueda tomar control. 
  6. Inicie implementación y siempre esté atento a los avances, el ojo gerencial es fundamental en este proceso
  7. Soñar en grande es importante, pero se logra paso a paso. 

 

¿Qué automatizar de los procesos de negocio?

Son muchos los procesos que se pueden automatizar, aquí les dejo algunos que son soportados con tecnologías al alcance de muchas organizaciones. 

Mercadeo: Campañas, comunicaciones al cliente, gestión de leads, reportes, contenidos, audiencias, segmentación. 

Canales: Gestión telefónica y omnicanal, notificaciones al cliente, campañas masivas vía chat y WhatsApp, medición de experiencia en canales, asesoría con bots. 

Ventas: Gestión de leads, relacionamiento comercial, acciones del cliente post decisión, cotizaciones, contratos. 

Servicio: Atención de casos, tareas, notificaciones, respuestas al cliente, medición de satisfacción en servicio.

Lealtad: Acompañamiento a la experiencia, mediciones Customer Experience, encuestas. 

 

Conclusiones 

La automatización de procesos le permitirá a su compañía brindar una experiencia consistente en todos los momentos de verdad del cliente. Así podrá asegurar que las iniciativas que agregan valor para el cliente se mantienen en el tiempo y se convierten en cultura. La continuidad y consistencia en los procesos permitirá cumplir con ese gran objetivo que las compañías tienen hoy en día, brindar experiencias entregando resultados

Si en algún momento surge nuestra pregunta: ¿Por qué automatizar los procesos del cliente? entonces los invito a conocer nuestra oferta para automatizar todos los procesos de cliente aquí

Teddy Carrascal

CEO de Zoom CEM

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