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La atención al cliente durante todo el proceso de venta es esencial para que se produzca la compra, incluso a veces más de lo que puede ser el producto o el servicio ofrecido. Muchos de los clientes toman decisiones en función de cómo perciben el trato: si no ha sido correcto, puede que ‘castiguen’ al vendedor yéndose a la competencia.
Como decimos, es esencial asegurar una buena atención desde el principio hasta el final. Si, tras la venta, el servicio de atención o el servicio técnico no son los adecuados, el cliente cambiará de compañía la próxima vez.
Para que el cliente se sienta satisfecho y se consiga fidelizarlo, es necesario transmitir confianza. Un cliente receloso es muy difícil de fidelizar; y lograr que no desconfíe del asesoramiento que se le ofrece está en nuestras manos.
Un principio básico es cumplir lo que se promete y ser honesto en cuanto a las ventajas de los productos y servicios. También es esencial no caer en el juego de desacreditar a la competencia, ya que eso podría dar la sensación de que estamos dispuestos a cualquier cosa con tal de conseguir una venta.
Acciones para mejorar la atención al cliente
- Redes sociales: Las redes sociales sirven para medir y mantener la reputación en la red, pero para que esto resulte en una mayor fidelización es esencial solucionar las quejas, preguntas o problemas de los usuarios. Es necesaria una monitorización constante, para así localizar clientes insatisfechos que no se dirigen hacia nosotros directamente: esto mostrará interés de parte de la compañía y podrá reconducir la situación. Además, si interactúas con la comunidad online afianzarás el sentimiento de pertenencia, fomentando la fidelización.
- Programas de fidelización: Ofrecer descuentos exclusivos a los clientes fieles es una forma muy fácil de ayudar a que realicen otra compra y de hacer que se sientan especiales. Del mismo modo, un detalle sorpresa sin esperar nada a cambio, como una muestra del producto o un detalle, impulsarán a los usuarios a realizar más compras por agradecimiento.
- Utiliza chatbots: Están disponibles las 24 horas del día para contestar y nunca pierden la paciencia, aunque les repregunten las mismas cuestiones miles de veces. Además, siempre responden de acuerdo a las políticas de comunicación de la empresa.
- Cuida a tus empleados: Ellos son la cara visible de la empresa y si no están contentos trasladarán la sensación a los clientes. Unos empleados motivados y felices estarán más dispuestos a ayudar y a realizar bien su trabajo. Este punto es válido para todos los empleados, no sólo los de atención al cliente, ya que la experiencia del consumidor se conforma por las interacciones con la empresa y sus trabajadores en todo el proceso de compra.
- Personalización de la oferta: Haz que el cliente se sienta especial ofreciéndole productos que pueden ser de su interés, relacionados con su historial de consumo.
Emprendiendo estas prácticas, lograremos mejorar la experiencia con cualquier cliente y de esta manera fidelizarlos.