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Un Customer Journey ayuda a las empresas a ver sus productos y procesos desde el punto de vista del cliente. Al trazar un mapa de viaje del cliente, los propietarios de negocios y los equipos de marketing y diseño tienen una visión valiosa de los puntos de fricción comunes para que puedan mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, realizar más ventas.
En este artículo, explicaremos qué un Customer Journey, seguido de una guía completa paso a paso para trazar su propio mapa.
¿Qué es un Customer Journey?
No eres tu cliente. Lo que es intuitivo para usted puede no ser intuitivo para ellos. Lo que es atractivo, seductor e inspirador para usted puede desactivar su mercado objetivo. Tampoco es sólo preferencia. Sus comportamientos y hábitos, sus limitaciones e inquietudes, y su experiencia de vida dan forma a sus decisiones de compra. Y, lo más probable es que los suyos no se alineen con sus clientes ideales.
El mapeo del recorrido del cliente le permite convertirse en su cliente, para caminar en sus zapatos.
Se quiere que la experiencia de su cliente sea perfecta de principio a fin y a través de múltiples canales y puntos de contacto. Inevitablemente surgirán preguntas, y desea que sus clientes encuentren las respuestas y garantías que necesitan para comprometerse con una compra. Al rastrear la experiencia paso a paso, el mapa le ayudará a revelar problemas con los silos de su negocio, problemas específicos para sus clientes, que no se asumen ni predicen, sino que se basan en la realidad única de su cliente.
Los beneficios del Customer Journey incluyen:
- Identificar dónde interactúan los clientes con su negocio
- Determinar si el viaje del cliente es lógico
- Identificando y centrarse en diferentes necesidades en varias etapas del embudo de compra
- Revelar las brechas entre la experiencia del cliente deseada y la experiencia real del cliente
- Permitir a las empresas asignar gastos en prioridades de desarrollo que son más importantes
Cómo crear un Customer Journey
Paso 1: Determine sus objetivos
¿Por qué estás haciendo un Customer Journey? ¿A qué objetivos estás dirigiendo este mapa? ¿Qué experiencia examinará? ¿Qué tipo de cliente seguirá?
Estos objetivos guiarán el resto del proceso de trazado, así que asegúrese de pensar mucho sobre quién , qué y por qué.
Paso 2: Identificar bien a los clientes
No puedes rastrear los movimientos de un cliente si no sabes quiénes son, qué les gusta, sus puntos de dolor y sus aspiraciones. Una de las mejores maneras de concretar a sus personas cliente es encuestar y probar a las personas de la vida real que han participado con su marca.
Algunas preguntas valiosas podrían ser:
- ¿Cómo se enteró de nuestra marca?
- ¿Has hecho una compra con nosotros? ¿Cuál fue el factor decisivo?
- ¿Qué tan fácil cree que es navegar nuestro sitio web?
- ¿Alguna vez ha contactado a nuestro equipo de atención al cliente? Si es así, ¿fue útil?
- ¿Qué objetivos estás tratando de lograr con nuestra empresa? ¿Qué problemas estás intentando resolver?
- ¿Qué te atrae de nuestra marca?
- ¿Hay algo que podamos hacer para mejorar su experiencia?
La investigación y los cuestionarios probablemente lo dejarán con varias personas de clientes, diferentes grupos distintos que interactúan con su marca. Su mapa de viaje del cliente no puede cubrirlos de manera efectiva, así que seleccione uno o dos para enfocarse.
Paso 3: identificar y encontrar todos los puntos de contacto
Los puntos de contacto son los lugares en su sitio web y en línea con los que sus clientes pueden interactuar. Por ejemplo, agregar un producto al carrito, participar en una publicación en las redes sociales, abrir un boletín informativo por correo electrónico, etc.
Puede encontrar que hay menos puntos de contacto de lo que esperaba, ¿podría esto significar que los clientes no andan por su sitio el tiempo suficiente para tomar una decisión? O bien, podría haber más puntos de contacto de lo esperado: ¿podría esto significar que su sitio es demasiado complicado y hay demasiados pasos para llegar a un objetivo final?
Paso 4: Decide el tipo de mapa
El tipo de mapa de viaje del cliente que decida dependerá de sus objetivos. Los principales tipos de mapas incluyen:
- Estado actual. El tipo de mapa más común, el mapa de estado actual, le permite visualizar las acciones, pensamientos, comportamientos y emociones que experimentan sus clientes al interactuar con su marca en este momento.
- Día en la vida: esto asigna el día de su cliente de la mañana a la noche. Detalla sus hábitos y actividades, si eso incluye interactuar con su marca o no.
- Estado futuro. Estos visualizan lo que predice que serán las acciones, pensamientos, comportamientos y emociones que sus clientes experimentarán durante futuras interacciones con su marca.
Paso 5: trazar el recorrido del cliente
Usted sabe quién es su cliente y ha reducido su enfoque. Ahora, es hora de trazar el viaje del cliente paso a paso. En esta etapa, solo concéntrate en las acciones. ¿Qué acciones están tomando sus clientes y a qué hora?
Paso 6: emprende el viaje del cliente
Este es el paso crucial: póngase los zapatos de su cliente y trabaje en el camino del cliente que trazó en el paso cinco. Tome nota de los puntos débiles, los momentos en que no obtiene la información que necesita o la experiencia que esperaba. Analice acciones que se sientan naturales e identifique por qué.
Este paso le permite concentrarse en las áreas donde las necesidades de sus clientes no están cubiertas. A partir de ahí, puede ajustar su oferta para garantizar que los compromisos de la marca:
- Brinde una experiencia valiosa e intuitiva
- Resuelve los problemas de tus clientes
- Promover confianza
- Siéntete personalizado
Siga estos pasos para crear su propio mapa de viaje del cliente. Hazlo bien y descubrirás que no solo sirve a tus clientes sino que también brinda valor a tu negocio.
