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Las compras online llevan años protagonizando un vertiginoso crecimiento, sin embargo, la situación actual ha obligado a los retailers a poner el foco en su versión online. Durante esta etapa COVID-19, son muchas las empresas que han centrado sus esfuerzos en mejorar sus e-commerces, lo que les ha hecho plantearse la siguiente pregunta ¿estaré ofreciendo la mejor experiencia a mis clientes?

Es evidente que la experiencia del usuario tiene una repercusión directa en la relación entre la marca y sus clientes. Pero, una vez que comienzas a interesarte por este mundo, te das cuenta de que son muchos los detalles a tener en cuenta. Para facilitar este viaje existen herramientas gratuitas, como Grow my Store, que te ayudan a comprobar si estás ofreciendo la mejor experiencia de usuario en tu escaparate digital.

Gracias a los informes que esta herramienta genera de manera gratuita, puedes analizar hasta 22 indicadores de 8 categorías distintas, lo que te permite dar un repaso por cada uno de los detalles que pueden hacer que mejores tus conversiones, pero no solo eso, sino también la relación con tu cliente y la fidelidad de este hacia tu marca.

¿Cuáles son los 8 aspectos a considerar para mejorar la experiencia de cliente en tu web?

1.Información de producto

Mostrar tus productos de manera clara en la web, incluir reseñas o mostrar los precios de manera transparente, son algunos de los primeros pasos que deberías estar llevando a cabo para ofrecer una buena experiencia a tus clientes. Además,¿sabías que el 31 % de los usuarios de Internet en España consideran que las “reseñas de otros clientes” aumentarían las posibilidades de que compren un producto determinado1? Un dato más que relevante para pensar en incluirlas en tu e-commerce.

2.Información de la tienda

¿Cuáles son tus horarios de apertura? ¿Cómo podría cualquier cliente llegar a tu tienda? Son preguntas básicas que tus clientes deberían poder responder en la web de tu negocio. Revisa la información que ofreces de tu comercio y pónselo fácil a tus usuarios.

3.Personalización

Ofrecer la opción de crear cuentas personalizadas dentro de tu web permite ofrecer experiencias personalizadas y conocer mejor a tus clientes. Evita insistir en que tus usuarios se registren ya que puede aumentar tu tasa de rebote. ¿Un consejo? Ofrece un valor añadido para que sea el propio usuario el que tenga interés en crearse una cuenta propia, guardar sus productos favoritos, añadir direcciones de envío frecuentes, etc…

4.Compra sin contratiempos

En Europa, las experiencias de compra sin contratiempos que incluyen un servicio de devoluciones sencillo y envíos a distintas ubicaciones mejoran la retención de clientes.2

¿Permite tu negocio la recogida en tienda? ¿Es tu política de devolución flexible? Responde a estas preguntas y actúa para que la respuesta sea “sí”

5.Distribución flexible

Hablemos de las cuestiones logísticas. El 81% de los españoles afirma que el envío gratuito es parte importante de una experiencia de compra online positiva2. Pero no solo eso, poder gestionar su cesta dentro de la web, la posibilidad de elegir entre distintos métodos de pago y las devoluciones gratuitas son clasificadas como cuestiones importantes para etiquetar una experiencia online como positiva.

6.Servicio de atención al cliente

Cuando hablamos de atender a tus usuarios, cuanto más mejor. Teléfono, chat en directo y redes sociales, cuantas más vías de comunicación dejes abiertas para que tus clientes puedan contactar contigo, mejor.

7.Seguridad

Cualquier empresa que venda por internet a día de hoy debe usar HTTPS. ¿Superaría tu e-commerce este punto del análisis de Grow my store? Este tipo de protocolo ofrece una seguridad básica tanto para tu web como para los usuarios que la visitan.

8.Móvil

El 71% de los usuarios de todo el mundo acceden a Internet a través de un smartphone. Haciendo que tu página sea mobile-friendly haces que la experiencia de una gran parte de tus usuarios esté adaptada y sea más sencilla y segura.

Además de este análisis de tu e-commerce por categorías, Grow my Store incorpora un sistema de puntuación para el resto de empresas de tu sector, por lo que puedes comparar tu experiencia de usuario con la que ofrece la competencia. Y no solo eso, la herramienta proporciona un análisis de búsquedas relacionadas con tu sector, lo que te permite ver cuáles son los intereses del público respecto a tu industria.

Conocer cuáles son los puntos débiles de tu empresa y saber cómo fortalecerlos es el primer paso para exprimir todo el potencial de tu escaparate digital. Si quieres saber cómo lograrlo, visita Grow My Store y consigue tu informe gratuito para comenzar a mejorar la experiencia de usuario de tu e-commerce.

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Sourced through Scoop.it from: revistapym.com.co

El c-Commerce o comercio conversacional es el modelo de negocio en el cual el canal de venta se efectúa mediante las aplicaciones de mensajería (Facebook, WhatsApp, Instagram, entre otros). En muchos casos, también se convierten en el puente de comunicación entre una marca y sus clientes para lograr diferentes propósitos.

Maria Margarita Maldonado, head of marketing de Facebook para la Región Andina, explicó que estas herramientas pueden ser aprovechadas, sobre todo por las pymes, para fidelizar, convertir prospectos, y lograr una relación cercana con los consumidores; los cuáles, cada vez más, adaptan las aplicaciones de mensajería como canal de compra.

“El 31% de los latinoamericanos empieza una compra en línea a través del chat, y con el tiempo esta práctica irá aumentando”, señaló Maldonado. Los beneficios de su uso se verán reflejados en un mayor awareness, una relación más cercana con el consumidor y un mejor control de los procesos de logística y servicio al cliente.

Conoce algunas cifras del uso de WhatsApp, Correo electrónico, SMS o mensajes de voz para fines empresariales, en los últimos meses.

WhatsApp Business

Esta herramienta tuvo un crecimiento exponencial, especialmente para el sector de restaurantes y bares. Su tráfico, para el mes de junio, presentó un incremento del 97,2%; en parte, debido al aumento de pedidos de domicilios por medio de esta plataforma. Así mismo, el turismo, en este mes, aumentó en un 90,4% su uso, en respuesta a la reactivación de este sector.

Correos electrónicos

El sector de educación fue el que más hizo uso de esta plataforma, y en el mes de mayo aumentó en un 50,9%. Esto es un reflejo de la nueva realidad de los colegios y universidades, que se han mantenido operando virtualmente desde marzo.

Mensajes de voz

Los mensajes de voz crecieron significativamente en el sector tecnológico de software alcanzando. En junio, el uso de esta herramienta aumentó un 96,2%, debido a la demanda de estos servicios.

Mensajería SMS

El uso de esta herramienta creció 45,1% entre los meses de marzo y junio. Uno de los sectores más beneficiados es el de telecomunicaciones con un incremento de tráfico de SMS del 108,1% entre febrero y marzo, debido especialmente al aumento del teletrabajo.

El sector de salud también ha sido uno de los favorecidos, porque al iniciar la emergencia muchos centros de salud empezaron a aumentar su alcance digital y telemedicina. En marzo el tráfico del sector creció 99,5% en comparación al mes anterior. 

La emergencia mundial ha puesto un foco sin precedente a las comunicaciones digitales. En Colombia la mayoría de las industrias se vieron obligadas a trasladarse a canales de mensajería omnicanal ( E-Commerce ) para mantener contacto con sus clientes. Una tendencia que no terminará pronto y seguramente continuará creciendo.

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Las métricas de Marketing son aquellos indicadores que pueden mostrar si tus estrategias están contribuyendo o no a los resultados de tu empresa. Estas  mediciones permiten dar credibilidad al trabajo desarrollado por el equipo dedicado de esta área y justificar la inversión de recursos para atracción de nuevos prospectos.

¿Sabes cuáles son las métricas más importantes para una empresa? Esta pregunta puede parecer obvia, pero cuando se trata de métricas de Marketing, muchas empresas siguen creyendo que nos estamos refiriendo solamente al volumen de personas que siguen los perfiles de las redes sociales, sin saber cuál es el retorno que traen las acciones.

Con el Marketing Digital, esto puede ser diferente. Si bien existen muchas métricas de vanidad que no están relacionadas con la generación de oportunidades de negocio, sabemos que existen varias métricas de Marketing que pueden mostrar si tus estrategias están contribuyendo o no a los resultados de la empresa.

Y en la práctica, ¿cuáles son estas métricas? ¿Qué representan? A continuación, hablaremos todo sobre éstas y cómo puedes seguirlas para analizar la evolución de tu negocio.

¿Qué representan las métricas de Marketing?

Podemos definir las métricas de Marketing como el primer paso para que cualquier empresa desarrolle sus planes, acciones y estrategias. Están representadas por indicadores que ayudan a medir el éxito de una determinada campaña o de todo el trabajo de Marketing.

Con estos datos, podemos estudiar cada etapa de un proyecto de manera segura, sin usar conjeturas para tomar decisiones importantes, lo que también nos permite monitorear y comparar el trabajo de una manera práctica y directa.

Por todo lo que representan, saber utilizarlos es fundamental para el éxito del área. Además, contrariamente a lo que muchos piensan, los objetivos no deben evaluarse solo al principio y al final de una campaña. Deben examinarse durante todas las etapas del embudo de Marketing.

Hay muchas funciones de métricas en el Marketing Digital. Entre éstas, cabe destacar las principales:

  • Señalar los puntos positivos y negativos de las campañas.
  • Asistencia para la toma de decisiones e inversiones.
  • Ayuda para la mejora de estrategias.
  • Disminución del grado de incertidumbre para los próximos pasos en el área.
  • Identificación del ROI (Retorno de la Inversión) de una manera más objetiva.
  • Medición del desempeño de cada campaña y participación ciudadana.
  •  

Métricas sociales vs. Métricas de negocio

Los factores que se pueden evaluar mediante métricas de Marketing pueden ser los más diversos. Para establecer el mejor indicador o las mejores opciones entre todas las posibles para tu negocio, es necesario comprender el propósito de tu acción.

Sin un objetivo definido, no sabrás si la campaña va por buen camino o si las estrategias fueron efectivas. Por tanto, el riesgo de invertir en las herramientas equivocadas es muy grande.

Para delinear tu objetivo, primero conoce la diferencia entre las métricas sociales y las métricas comerciales:

Métricas sociales

Las métricas sociales se relacionan con los objetivos de la marca en las RRSS. Cada empresa tiene su motivación para desarrollar contenido en estos canales y, según cada uno, se analizarán diferentes objetivos.

Los principales datos observados en las métricas sociales son:

  • Alcance: es una métrica visible en redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter y LinkedIn. Lo consideramos como un objetivo base, ya que podemos comprobar cuántas personas están recibiendo cada contenido publicado.
  • Compromiso (engagement): podemos leer esta métrica, básicamente, como la suma de quienes comentan, dan me gusta, comparten o hacen clic en las publicaciones. Este número siempre será menor que el número de visualizaciones del contenido. Es información importante para mejorar las estrategias de Marketing.
  • Seguidores: solemos referirnos a los seguidores de las redes sociales como el volumen de personas que tienen interés en seguir tus publicaciones. A menudo, este es un factor que atrae audiencia a la página. Sin embargo, recuerda que tener seguidores no significa que todos vean tu contenido.

Debemos darnos cuenta que una métrica depende de la otra, y todas deben ser positivas para que el trabajo en las redes sociales logre el éxito. En la práctica, el alcance siempre debe ir en aumento, ya que sin él no hay compromiso. Y sin esa última métrica, es difícil llegar a nuevos seguidores.

Al final de cada campaña, debes generar un reporte para la empresa. En éste, las métricas se compararán con un período anterior de la marca en las redes sociales, y mostrarán los aciertos y errores de tu acción.

Teniendo en cuenta el escenario actual de las redes sociales, impulsar las publicaciones es importante para que tu contenido tenga relevancia. 

Métricas comerciales

Para diseñar cualquier proyecto de Marketing, es necesario tener en cuenta el motivo por el que la empresa está invirtiendo en él.

En algunos casos, el primero en ser informado es solo dar a conocer la empresa. Pero ese nunca es el único propósito detrás de cada acción. La principal métrica empresarial es el volumen de ventas.

En cierto modo, las métricas de Marketing específicas deberían respaldar el resultado de las métricas comerciales clave.

¿Aún no sabes cuáles son los principales indicadores para medir el éxito de un negocio? Algunos ejemplos de métricas para esto son:

  • Solicitudes de presupuesto.
  • Recurrencia de compra.
  • Ticket Promedio.
  • Valor total de ventas.
  • Cantidad de ventas.
  • Renovaciones de contrato.
  • Porcentaje de Churn.

Independientemente de si la venta es online o física, el punto de partida está en la métrica negocio: ¿cuál es mi objetivo de negocio? Es decir, ¿qué número vamos a perseguir?

Como ejemplo, podemos imaginar un modelo de ecommerce que tiene una tasa de conversión del 1%.

  • En este caso, de 1000 accesos, 10 comprarán algún producto (métrica de negocio).
  • Para generar 1000 accesos, era necesario publicar en el blog compartido en Instagram, que tenía más de 20 mil de alcance y 600 personas comprometidas (métricas sociales).

El éxito de un negocio tiene que ver con factores que van más allá de la difusión, como el precio, el retorno de la inversión, el producto, entre otros. Al gestionar la estrategia de Marketing, no tenemos el control de todos ellos. Pero es importante conocerlos para comprender el impacto de las acciones de Marketing en estas otras métricas.

¿Cuáles son las métricas de Marketing más importantes a seguir a diario?

Ahora que entendemos que las métricas comerciales también impactan el trabajo de Marketing, ¿cuáles son los principales indicadores en esta área que deben ser monitoreados constantemente?

¡Hemos separado los principales para ayudarte a identificar cuál es tu impacto directo en el resultado final de tu empresa!

Visitantes

El número de visitantes es la cantidad de personas que llegan a tu sitio, independientemente de cuántas veces hayan accedido a la dirección.

Esta es una métrica importante de ser acompañada, pues refleja directamente la audiencia que el sitio o blog de la empresa posee.

Este es un número que se espera que crezca todos los meses, pues si un sitio mantiene estable el número de visitantes, puede indicar que no está atrayendo nuevo público, o que las personas que acceden al sitio siempre son las mismas.

Leads y tasa de conversión

Leads son aquellos visitantes de tu sitio o blog que se interesan por tu contenido o por tu propuesta de valor lo suficiente como para ofrecer su contacto a cambio de algo – sea la firma de un boletín, un material para descargar, el contacto de un consultor, una solicitud de prueba, etc.

Esta es una de las principales métricas del Marketing Digital, pues indica justamente con cuántas personas puedes de hecho iniciar una relación para, en el futuro, intentar una venta. Si muchas personas están proporcionando su contacto para tu empresa, ese es un buen punto de partida.

Sin embargo, no debemos mirar sólo el número absoluto de Leads, sino el porcentaje de visitantes que de hecho se convierten en Leads, que es lo que llamamos tasa de conversión (expresada en porcentaje).

No sirve de nada tener una fuente de tráfico para traer a muchos visitantes si no se vuelven Leads. Si no se convierten, hay algo malo con tu estrategia: o estás atrayendo a los visitantes equivocados – que no tienen mucha relación con tu empresa – o el contenido que ofreces no es suficientemente interesante para que tu público objetivo deje el contacto para iniciar una relación.

Entonces, si el número de visitantes crece y la tasa de conversión en el sitio se mantiene, es de esperarse que el número de Leads acompañe el crecimiento.

Oportunidades y tasa de conversión para oportunidades

Oportunidades son aquellos Leads que, después de pasar por calificación, pueden ser realmente considerados una oportunidad de negocio para la empresa. Generalmente, el Lead llega a esa etapa cuando también ha demostrado su interés por la solución que tu empresa ofrece, y no solo por tu contenido.

Es un número muy importante, pues son esos Leads que ya se han vuelto oportunidades los que serán abordados directamente para la venta. Y, como están más maduros que los Leads que acabaron de iniciar una relación contigo, la oportunidad de venta es mayor.

Pero, de la misma forma que con Leads, no debemos mirar solo al número absoluto de oportunidades generadas, sino el porcentaje de Leads que de hecho llega a esa fase.

Si la generación de Leads es grande, pero la generación de oportunidades no, esto puede indicar que, después de que el visitante se convierte en Lead, no se nutre con el contenido suficiente para convertirse en una oportunidad de negocio – o también que los Leads generados no son muy calificados.

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Para crecer y mejorar tu posición en Internet, es imprescindible que desarrolles una estrategia de contenidos para tu ecommerce o tienda online. Hablamos de una estrategia de contenidos porque es necesario planificar los pasos a seguir. No basta con crear contenidos para aumentar tus ventas online, sino que debes seguir un proceso pensado, planificado y ejecutado de acuerdo a unas pautas claramente marcadas y organizadas.

¿Por qué es importante planear una estrategia de contenidos?

Tener una estrategia de contenidos puede ser muy positivo para tu sitio web. Al hacerlo conseguirás no solo aumentar el tráfico hacia tu sitio, sino que podrás mejorar tus metas con respecto a muchas otras métricas. Una estrategia de contenido eficiente te permitirá:

  • Aumentar el número de ventas online a través de tu tienda virtual.
  • Ofrecer un valor añadido, más allá del producto o servicio estrictamente comercial.
  • Ayudar al usuario a conocer el sector en el que trabajas e instruirle para que aprenda a elegir el producto adecuado a sus necesidades.
  • Convertirte en un referente de calidad en tu tema de especialización.

¿Cómo conseguir una buena estrategia?

Las claves son:

  • Definir el público al que quieres dirigir tus contenidos. Esto determina el tono en el que te comunicas, las temáticas, los medios de comunicación para difundirlos, etc. Se trata de buscar y crear tu propio nicho de mercado.
  • Fijar objetivos para cada acción. Esos objetivos deben ser claros, concretos, medibles y realistas.
  • Definir un calendario de publicación. Los buscadores tienen en cuenta las actualizaciones de un ecommerce y penalizan a los comercios estáticos.
  • Cuantificar, es decir, medir los resultados a través de la analítica web y la revisión de los objetivos cumplidos y no cumplidos.

En general, se trata de sacar el máximo rendimiento a tu ecommerce, ya sea mediante contenidos descriptivos de productos, contenidos audiovisuales, etc. Con una estrategia bien definida podrás medir la eficacia y, por tanto, el éxito o el fracaso de tus contenidos.

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En medio de la crisis sanitaria, la digitalización nos ofrece una mano amiga. Pero, ¿Qué es lo que sabíamos sobre ella, y qué es lo que necesitamos saber ahora para adaptarnos de la mejor manera a esta nueva realidad post COVID-19 para seguir desarrollándonos?

Hoy, hemos adoptado nuevas formas de estudiar, trabajar, entretenernos, comprar, mantenernos cerca de amigos y familiares para mantener nuestro bienestar durante el distanciamiento social. Una nueva cultura de actividades virtuales está presente y transforma experiencias. Un ejemplo es un análisis hecho en junio pasado el cual reveló que:

  • 63% de las empresas ha creado modelos de trabajo dinámicos y reconfigurables digitalmente.
  • 52% ha conectado organizaciones e individuos independientemente de la ubicación, situación o contexto.
  • 40% garantiza la resiliencia en la infraestructura digital.
  • 39% está generando confianza en sus clientes de manera virtual.

Esta nueva realidad influye en cada área, sector y perfil de nuestras actividades, por lo que de acuerdo con la consultora Gartner y su definición de tendencias tecnológicas para 2020, podemos asegurar que la aceleración de la transformación digital está adquiriendo un carácter democratizador. Y aquellas innovaciones que sólo estaban reservadas para un sector, hoy están siendo utilizadas por todos.

Conceptos como analítica avanzada, aprendizaje automático (machine learning), robótica, procesamiento de lenguaje, sensores y tecnologías portátiles, asistentes de voz, computadoras con realidad virtual, Internet of Things (IoT) y la red 5G, crearán un conjunto de variables que deben ser incluidas en la vida diaria desde cualquier fuente y hacia cualquier destino, pues se denota la intención de los consumidores de continuar con estos nuevos hábitos, que sin duda modificarán las establecidas bases y reglas del mercado.

Ante esta oleada de cambios, la aceleración digital es un aliado indispensable para dimensionar de una nueva manera la era del Cliente.

Las empresas que hoy se reconecten y construyan una sólida confianza con sus consumidores podrán seguir adelante, pero para conocer al cliente post-COVID y satisfacer sus necesidades actuales y futuras, será necesario re-aprender algunos aspectos, ya que muchas de las situaciones de vida previas a la pandemia, no volverán a ser como eran.

Las tendencias están marcadas y serán la manera más contundente de conectar con el cliente:

  • Hiperpersonalización: 75% de los clientes son fieles a una marca cuando sus necesidades son recordadas, por tanto, las empresas deberán tener un conocimiento más preciso y en tiempo real para lograr una interacción que genere una experiencia memorable y única.
  • Empatía: Saber y entender qué es realmente lo que quiere el consumidor siempre resultará un valor agregado. Hoy 73% de los clientes asegura que el valor de su tiempo es sinónimo de buen servicio, será necesario contar con herramientas que nos faciliten conseguirlo:
    • Opciones de preguntas frecuentes soportadas por inteligencia artificial
    • Comunicación directa con agentes para atender en el área correcta sus necesidades
    • Herramientas eficientes de creación y seguimiento de tickets y soluciones.
  • Omnicanalidad: Ahora bien, si el 71% de los clientes espera una administración correcta del área de servicio al cliente para no repetir sus solicitudes, debemos contar con una adecuada gestión de los diferentes canales de comunicación. El cliente esperará la misma calidad e hilo en el servicio en todos ellos, no importando cual sea el de su vía de comunicación.
  • Mensajería: Con el crecimiento del uso de Whatsapp en un 500%, es evidente la preferencia de atención por esta vía y una reconversión de contacto entre la telefonía y la mensajería de 30-70% es indispensable para mantener el contacto y la cercanía. Los clientes quieren sentirse cercanos y conocidos por sus marcas favoritas, así como con amigos y familiares.
  • Datos y analítica: La recolección de datos y su análisis facilita en 36% la resolución de problemas, además de reducir 79% los tiempos de espera de las personas, por lo que concluimos que es fundamental para comprender e identificar oportunidades de personalización y acelerar los procesos de servicio.
  • Inteligencia artificial (automatización): Los múltiples beneficios de la IA, tales como flujo de la conversación, resolución instantánea, así como respuestas y experiencias personalizadas, reduce los tiempos de respuesta hasta en 30%, además de entregarnos informes en tiempo real que nos ayudarán a mejorar el proceso.

La realidad post-COVID y su crisis ha comenzado a enseñarnos que, además de la aceptación de nuevos factores y claves de negocio, será necesario un entendimiento más profundo de cómo podemos conocer mejor las necesidades y aspiraciones reales de nuestros clientes con el fortalecimiento de canales de comunicación e interacción digital, lo que nos muestra casi de inmediato sus enormes beneficios.

Fuentes:

  1. Artículo “IDC estima que 53% de las empresas reducirán sus inversiones en TI en el segundo semestre de 2020, en respuesta a la Pandemia del Covid-19”, junio 16, 2020
  2. Gartner top 10 strategic Technology Trends for 2020, Octubre 2019

 

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