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La atención al cliente durante todo el proceso de venta es esencial para que se produzca la compra, incluso a veces más de lo que puede ser el producto o el servicio ofrecido. Muchos de los clientes toman decisiones en función de cómo perciben el trato: si no ha sido correcto, puede que ‘castiguen’ al vendedor yéndose a la competencia.

Como decimos, es esencial asegurar una buena atención desde el principio hasta el final. Si, tras la venta, el servicio de atención o el servicio técnico no son los adecuados, el cliente cambiará de compañía la próxima vez.

Para que el cliente se sienta satisfecho y se consiga fidelizarlo, es necesario transmitir confianza. Un cliente receloso es muy difícil de fidelizar; y lograr que no desconfíe del asesoramiento que se le ofrece está en nuestras manos.

Un principio básico es cumplir lo que se promete y ser honesto en cuanto a las ventajas de los productos y servicios. También es esencial no caer en el juego de desacreditar a la competencia, ya que eso podría dar la sensación de que estamos dispuestos a cualquier cosa con tal de conseguir una venta.

Acciones para mejorar la atención al cliente

 

  • Redes sociales: Las redes sociales sirven para medir y mantener la reputación en la red, pero para que esto resulte en una mayor fidelización es esencial solucionar las quejas, preguntas o problemas de los usuarios. Es necesaria una monitorización constante, para así localizar clientes insatisfechos que no se dirigen hacia nosotros directamente: esto mostrará interés de parte de la compañía y podrá reconducir la situación. Además, si interactúas con la comunidad online afianzarás el sentimiento de pertenencia, fomentando la fidelización.
  • Programas de fidelización: Ofrecer descuentos exclusivos a los clientes fieles es una forma muy fácil de ayudar a que realicen otra compra y de hacer que se sientan especiales. Del mismo modo, un detalle sorpresa sin esperar nada a cambio, como una muestra del producto o un detalle, impulsarán a los usuarios a realizar más compras por agradecimiento.
  • Utiliza chatbots: Están disponibles las 24 horas del día para contestar y nunca pierden la paciencia, aunque les repregunten las mismas cuestiones miles de veces. Además, siempre responden de acuerdo a las políticas de comunicación de la empresa.
  • Cuida a tus empleados: Ellos son la cara visible de la empresa y si no están contentos trasladarán la sensación a los clientes. Unos empleados motivados y felices estarán más dispuestos a ayudar y a realizar bien su trabajo. Este punto es válido para todos los empleados, no sólo los de atención al cliente, ya que la experiencia del consumidor se conforma por las interacciones con la empresa y sus trabajadores en todo el proceso de compra.
  • Personalización de la oferta: Haz que el cliente se sienta especial ofreciéndole productos que pueden ser de su interés, relacionados con su historial de consumo.

 

Emprendiendo estas prácticas, lograremos mejorar la experiencia con cualquier cliente y de esta manera fidelizarlos. 

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Blog Zoomcem

Algunos conceptos que tendremos en cuenta para el Teletrabajo y Operaciones Virtuales de tu compañía con el aislamiento actual:
  1. Teletrabajo
  2. Convergencia tecnológica
  3. Herramientas de productividad
  4. Control operativo
  5. Tendencias mundiales
  6. Automatización
  7. Machine Learning


Situación Actual

Hoy estamos en un momento clave en la evolución de la gestión de las empresas frente a la transformación digital. Muchas compañías están en la etapa de explorar nuevos caminos para trabajar de forma remota, otras en optimizar las herramientas que venían usando para ese fin y algunas ya se plantean como lograr mayor productividad, priorización y control sobre las actividades de su equipo.

Las más avanzadas están pensando en cómo medir tiempos, costear productos, proyectos, medir rentabilidad por centros de costos y refinar su unit economics. 

Un momento importante a partir de la coyuntura actual es el hecho de que el mundo empresarial está entendiendo que el Teletrabajo y Operaciones Virtuales, más que una tendencia lejana, son una necesidad en la sociedad actual, en la cual las distancias y la movilidad son una barrera para la felicidad de los empleados.

El reto que vivimos los empresarios no es el hecho de adoptar tecnologías para resolverlo, es la garantía de que la productividad, la seguridad de la información y  la rendición de cuentas no están en riesgo por cambiar esquemas de trabajo tradicionales. 

Los antecedentes

Antes de la amenaza del COVID19 muchas empresas no tomaban la decisión del teletrabajo porque no se sentían preparadas para garantizar la entrega de resultados sin estar en contacto permanente con las personas y sin convertir en reunión cualquier iniciativa a nivel estratégico u operativo.

Desde nuestra experiencia, hemos podido adoptar modelos de teletrabajo porque están en el ADN de nuestra compañía y nos han funcionado logrando una transición del modelo presencial al remoto sin ningún impacto negativo en nuestras operaciones, aunque influye que el cliente no nos pueda exigir reuniones presenciales. 

Recomendaciones

Una primera recomendación es entender bien la importancia de la Transformación Digital en las empresas, desafortunadamente la oferta de servicios en este campo lo ha convertido en paisaje y más promesas de servicio basadas en lo teórico y no en lo práctico. 

La responsabilidad que todos los gerentes tenemos de evolucionar nuestras compañías en ese sentido debe ser en busca de la real adopción y la interoperabilidad de los sistemas, si compramos soluciones aisladas el desgaste de las compañías será muy alto y los empleados serán víctimas de los procesos y de la mala experiencia tecnológica.

El proceso de adopción se basa en la usabilidad y el retorno que un sistema entrega a los equipos de trabajo, haciendo más liviana la carga operativa y entregando beneficios como el acceso a reportes, la predicción de hechos que optimicen los resultados (Machine Learning) o la automatización de actividades. 

Esta es una responsabilidad gerencial que no se debe trasladar exclusivamente al empleado, las personas pueden poner todo de su parte, aplicar sus mejores experiencias y hasta trabajar horas extra por motivación propia, pero si no cuentan con una cultura adecuada de accountability ni con las herramientas que lo soporten, no lograrán buenos resultados. 

Canales de Venta y Servicio, una modelo a seguir

El esquema de seguimiento a empleados puede funcionar fácilmente como lo hacen los canales de venta y servicio, en cuyos casos la existencia de soluciones tecnológicas convergentes facilita el proceso.

Herramientas de CRM, Omnicanalidad, Marketing Automation, Business Intelligence, entre otras, permiten asignar trabajo y controlarlo en los canales, en esos procesos las compañías se han visto en la obligación de asegurar la cadena de valor para tener retorno sobre las inversiones en marketing y ventas, así como los ingresos generados por sus clientes.

También hay una tendencia fuerte hacia el trabajo colaborativo soportado por la tecnología, integrar áreas y procesos a través de soluciones convergentes es ideal para poder organizar, asignar, priorizar y especialmente medir el trabajo de los diferentes equipos.

Si algún día soñamos con que la inteligencia artificial facilite nuestras decisiones es importante comenzar por adoptar tecnologías que le vayan dando estructura a nuestros procesos, sino seguimos las tendencias actuales, adoptar tecnologías en procesos de maduración estará cada vez más lejos.


En Conclusión

Es por estas razones que soñar con tener un control del desempeño de las áreas de negocio con Teletrabajo y Operaciones Virtuales de la misma forma como se controlan los canales, es una posibilidad al alcance de cualquier organización a pesar de que su cultura actual no esté bien orientada. 

El complemento ideal para adoptar modelos disruptivos de teletrabajo y accountability es el uso de metodologías ágiles que permitan a las empresas operar bajo objetivos claros, alcanzables y con resultados tangibles en plazos razonables.

Los líderes de hoy deben estar conectados con el aseguramiento de condiciones laborales más allá de la seguridad y la salud en el trabajo, debe existir también el compromiso por generar calidad de vida a partir del uso de la tecnología, evitando someter a los empleados a largos desplazamientos y largas jornadas. 

Los invito a considerar el teletrabajo como un modelo permanente con herramientas de planeación y control de actividades, con flexibilidad de horarios, con incentivos y correctivos claros y enfocados en resultados.

Les comparto la visión de Incipy al respecto por si quieren leer un poco más.  

Un saludo especial para todos. 

Teddy Carrascal

CEO de ZoomCEM

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