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Un Customer Journey ayuda a las empresas a ver sus productos y procesos desde el punto de vista del cliente. Al trazar un mapa de viaje del cliente, los propietarios de negocios y los equipos de marketing y diseño tienen una visión valiosa de los puntos de fricción comunes para que puedan mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, realizar más ventas.

En este artículo, explicaremos qué un Customer Journey, seguido de una guía completa paso a paso para trazar su propio mapa.

¿Qué es un Customer Journey?

No eres tu cliente. Lo que es intuitivo para usted puede no ser intuitivo para ellos. Lo que es atractivo, seductor e inspirador para usted puede desactivar su mercado objetivo. Tampoco es sólo preferencia. Sus comportamientos y hábitos, sus limitaciones e inquietudes, y su experiencia de vida dan forma a sus decisiones de compra. Y, lo más probable es que los suyos no se alineen con sus clientes ideales.

El mapeo del recorrido del cliente le permite convertirse en su cliente, para caminar en sus zapatos.

Se quiere que la experiencia de su cliente sea perfecta de principio a fin y a través de múltiples canales y puntos de contacto. Inevitablemente surgirán preguntas, y desea que sus clientes encuentren las respuestas y garantías que necesitan para comprometerse con una compra. Al rastrear la experiencia paso a paso, el mapa le ayudará a revelar problemas con los silos de su negocio, problemas específicos para sus clientes, que no se asumen ni predicen, sino que se basan en la realidad única de su cliente.

Los beneficios del Customer Journey incluyen:

  • Identificar dónde interactúan los clientes con su negocio
  • Determinar si el viaje del cliente es lógico
  • Identificando y centrarse en diferentes necesidades en varias etapas del embudo de compra
  • Revelar las brechas entre la experiencia del cliente deseada y la experiencia real del cliente
  • Permitir a las empresas asignar gastos en prioridades de desarrollo que son más importantes

Cómo crear un Customer Journey

Paso 1: Determine sus objetivos

¿Por qué estás haciendo un Customer Journey? ¿A qué objetivos estás dirigiendo este mapa? ¿Qué experiencia examinará? ¿Qué tipo de cliente seguirá?

Estos objetivos guiarán el resto del proceso de trazado, así que asegúrese de pensar mucho sobre quién , qué y por qué.

Paso 2: Identificar bien a los clientes

No puedes rastrear los movimientos de un cliente si no sabes quiénes son, qué les gusta, sus puntos de dolor y sus aspiraciones. Una de las mejores maneras de concretar a sus personas cliente es encuestar y probar a las personas de la vida real que han participado con su marca.

Algunas preguntas valiosas podrían ser:

  • ¿Cómo se enteró de nuestra marca?
  • ¿Has hecho una compra con nosotros? ¿Cuál fue el factor decisivo?
  • ¿Qué tan fácil cree que es navegar nuestro sitio web?
  • ¿Alguna vez ha contactado a nuestro equipo de atención al cliente? Si es así, ¿fue útil?
  • ¿Qué objetivos estás tratando de lograr con nuestra empresa? ¿Qué problemas estás intentando resolver?
  • ¿Qué te atrae de nuestra marca?
  • ¿Hay algo que podamos hacer para mejorar su experiencia?

La investigación y los cuestionarios probablemente lo dejarán con varias personas de clientes, diferentes grupos distintos que interactúan con su marca. Su mapa de viaje del cliente no puede cubrirlos de manera efectiva, así que seleccione uno o dos para enfocarse.

Paso 3: identificar y encontrar todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto son los lugares en su sitio web y en línea con los que sus clientes pueden interactuar. Por ejemplo, agregar un producto al carrito, participar en una publicación en las redes sociales, abrir un boletín informativo por correo electrónico, etc.

Puede encontrar que hay menos puntos de contacto de lo que esperaba, ¿podría esto significar que los clientes no andan por su sitio el tiempo suficiente para tomar una decisión? O bien, podría haber más puntos de contacto de lo esperado: ¿podría esto significar que su sitio es demasiado complicado y hay demasiados pasos para llegar a un objetivo final?

Paso 4: Decide el tipo de mapa

El tipo de mapa de viaje del cliente que decida dependerá de sus objetivos. Los principales tipos de mapas incluyen:

  • Estado actual. El tipo de mapa más común, el mapa de estado actual, le permite visualizar las acciones, pensamientos, comportamientos y emociones que experimentan sus clientes al interactuar con su marca en este momento.
  • Día en la vida: esto asigna el día de su cliente de la mañana a la noche. Detalla sus hábitos y actividades, si eso incluye interactuar con su marca o no.
  • Estado futuro. Estos visualizan lo que predice que serán las acciones, pensamientos, comportamientos y emociones que sus clientes experimentarán durante futuras interacciones con su marca.
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Paso 5: trazar el recorrido del cliente

Usted sabe quién es su cliente y ha reducido su enfoque. Ahora, es hora de trazar el viaje del cliente paso a paso. En esta etapa, solo concéntrate en las acciones. ¿Qué acciones están tomando sus clientes y a qué hora?

Paso 6: emprende el viaje del cliente

Este es el paso crucial: póngase los zapatos de su cliente y trabaje en el camino del cliente que trazó en el paso cinco. Tome nota de los puntos débiles, los momentos en que no obtiene la información que necesita o la experiencia que esperaba. Analice acciones que se sientan naturales e identifique por qué.

Este paso le permite concentrarse en las áreas donde las necesidades de sus clientes no están cubiertas. A partir de ahí, puede ajustar su oferta para garantizar que los compromisos de la marca:

  • Brinde una experiencia valiosa e intuitiva
  • Resuelve los problemas de tus clientes
  • Promover confianza
  • Siéntete personalizado

Siga estos pasos para crear su propio mapa de viaje del cliente. Hazlo bien y descubrirás que no solo sirve a tus clientes sino que también brinda valor a tu negocio.

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Finalmente llegamos al mes de Agosto. Los primeros siete meses del año volaron y ya se quedaron en el pasado. Pero seguramente 2020 se quedará en la historia como el año que nadie imaginaba vivirlo. En marzo el virus aterriza en Colombia y de repente la vida y la rutina que todos conocían y estaban acostumbrados, cambia radicalmente y tenemos que adaptarnos al llamado “nuevo normal”. 

La cuarentena obligatoria en el país fue favorable para el control del contagio, incluso a nivel Latam, Colombia es uno de los países de la región que mejor manejó este tema; sin embargo, el cierre de las actividades impacta la economía del país, y consecuentemente el consumo de los hogares, que necesitan adaptar sus gastos para mantener el bolsillo.

Impacto negativo en el consumo

Los impactos económicos ya son reflejados en los números de este año, de hecho, según FMI, el PIB del país cerrará 2020 en terreno negativo, con -7,8%; no obstante Colombia es el país con menor caída después de Chile. La tasa de desempleo en el mes de mayo fue de 21,4% según el DANE y el Índice de Confianza del Consumidor llegó al peor nivel en abril, con -41,3 de acuerdo con Fedesarrollo. 

En un primer momento, durante las primeras semanas que se anunció la cuarentena en el país,  se observó un importante crecimiento del consumo; pues los hogares se depararon con la necesidad de abastecerse para enfrentar el aislamiento y mantener sus hogares. Se generó un incremento del gasto, incluso el ticket de compra creció un 22% en marzo vs febrero. Fueron los carritos de compra más llenos en este período, y consecuentemente una reducción de frecuencia de compra por las restricciones. 

Ya en un segundo momento, la canasta de alimentos, bebidas y aseo, que fueron los destaques del inicio, también pasan a reflejar los efectos de la pandemia, y el gasto en el mes de mayo se redujo un 24% versus la primera semana de marzo.

Ingresos vs gastos

Frente a este escenario retador, los hogares intentan hacer malabares para mantener su poder de compra. El 80% de los hogares dicen que sus ingresos fueron afectados por la pandemia, muy por encima del promedio Latam. Además, 35% de los hogares afirman que van a ahorrar el dinero que anteriormente gastaban con actividades fuera del hogar, para alguna emergencia; otro 23% dice que van a gastarlo con productos básicos para consumir en la casa y 22% utilizarán para pagar deudas. 

En esta montaña rusa del primer semestre, no todo fue malo.  Hubo picos, como el abastecimiento en el inicio de la pandemia, y la búsqueda por conveniencia y proximidad en la hora de hacer compras. En este contexto, los Minimercados, domicilios, droguerías y el e-Commerce toman un rol importante, pues 67% de los hogares buscan cercanía a su hogar como forma de proteger la salud en medio a la crisis, dejando el precio en un segundo plano. Para el e-Commerce, que creció 107% en marzo de 2020 versus el mismo mes del año anterior, 74% de los hogares declararon que continuarán usando este medio de compra después de la crisis. Observamos también que después de la llegada de la pandemia, 2 de cada 4 compras se realizaran en Discounters y/o Minimercados. 

Hablando de Minimercados, este canal asume un rol importante y relevante que puede extenderse hasta los últimos meses del año; ya que 24 de cada 100 pesos colombianos en compras se realizaron en este canal, el cual se transformó en un aliado del consumidor en medio a la pandemia. 

¿Qué nos espera?

Para los próximos seis meses que restan del año, la reactivación del gasto de los hogares dependerá de la liberación de las medidas restrictivas en el país. A medida que algunos sectores económicos empiezan a moverse, podemos esperar una progresiva recuperación en el consumo, logrando una estabilidad a lo largo del año. Seguramente, por cuenta de la reducción en los ingresos de los hogares, estos no recuperarán sus gastos a los niveles anteriores a la pandemia. De igual forma, los hogares mantendrán algunos de los nuevos hábitos adquiridos en este período, lo que beneficia algunos canales de compra como Minimercados, domicilios y e-commerce. 

Nuevas oportunidades nacen y se desarrollan en períodos de crisis e incertidumbres. Es importante estar atentos a estos cambios de consumo y las rutinas del shopper; los sectores y las marcas que mejor se adapten a estos nuevos cambios, tienen una mayor probabilidad de quedarse en los nuevos hábitos de los consumidores y asumir un rol importante en esta “nueva normalidad”.

Actualmente, es importante seguir monitoreando el mercado para conocer los avances y entender cómo quedará la nueva configuración y de esta forma crear nuevas estrategias que puedan ayudar al consumidor a tomar una buena decisión de compra. 

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Los emojis se han convertido en uno de los medios de expresión digital más populares, los usamos en WhatsApp, en Redes Sociales, en nuestros emails y los hemos incorporado a nuestro lenguaje de forma natural.

¿Qué son los Emojis?

Emojis es una terminología de origen japonés que podría traducirse como “imagen + palabra”. Fue creada por la empresa japonesa de comunicaciones NTT DoComo, y desde ese momento han crecido en variedad y popularidad.

Viaje al pasado

Primero se empezaron a usar los emoticonos, que debido a las limitaciones que tenían los dispositivos en ese momento estaban compuestos únicamente de caracteres simples. Los emojis, al contrario, son dibujos y representaciones no solo de emociones, sino de lugares, comidas, banderas, acciones, etc.

Sin lugar a dudas, las personas tenemos una gran necesidad de comunicarnos, y es por ello por lo que la inmediatez de Internet ha tenido tan buenos resultados entre las masas; es por esa misma necesidad de comunicación por lo que han surgido los emojis. Realmente muchas veces los emojis expresan mejor los sentimientos que las palabras. 

No es lo mismo que alguien te envíe un mensaje que diga “tengo que contarte algo” a uno que diga lo mismo con un emoji sonriente, ¿no crees? 

El propósito de los emojis es expresar las emociones y pensamientos que un simple texto no puede describir, habiendo algunos de ellos que incluso pueden reemplazar las palabras sin problema.

Para muchas personas, se ha vuelto un hábito del día a día el uso de emojis en sus conversaciones por WhatsApp y Redes Sociales, pero, ¿y las empresas?

Comunicación marca-consumidores

El uso de emojis es hoy tan popular que es necesario que las empresas los usen para conectar con los usuarios a un nivel emocional. Es una manera de ganar proximidad y cercanía con tu público.

Sin embargo, hay muchas marcas que no están conformes y prefieren no usarlos, debido a temor de perder credibilidad por considerarlos poco profesionales.

Hay estudios que demuestran que cuando vemos en un emoji una cara sonriente, varias partes del cerebro se activan al igual que lo harían si estuviésemos viendo una cara real sonriente, y el estado de ánimo puede cambiar.

Por lo tanto, la psicología demuestra que los emojis pueden ayudarte a relacionarte con tus clientes a través de una buena estrategia de Marketing Digital.

Importancia del uso de emojis para las marcas

Una imagen dice más que mil palabras, y en el Marketing de contenidos es esencial el uso de todos los elementos para que una información de calidad esté completa.

Además, darle un sentido claro a lo que quiere expresar tu marca es muy importante para que tus audiencias entiendan y capten la personalidad de tu marca.

La importancia del uso de emojis en tu estrategia de Marketing Digital o en un plan de social media permite que amplifiques un mensaje de tu marca. En pocas palabras, los emojis:

Transmiten emociones a las personas, además de hacer los mensajes más entretenidos, visualmente hablando.

  • Dicen más que mil palabras con inmediatez; es decir, en lugar de expresar cómo te sientes, un emoji lo hace por ti ocupando poco espacio.
  • Producen efectos positivos en el cerebro humano.

¿Por qué usar los emojis en tu estrategia de marketing digital?

Usar emojis puede ayudarte en la credibilidad de los mensajes que transmites. 

Humaniza tu marca

En estos tiempos de consumidores de contenido, es fundamental que tu marca se muestre humana, para que en medio de tanta competencia las personas sean capaces de captar tu personalidad y sepan que detrás de tu perfil hay personas de carne y hueso.

Nadie quiere hablar con un robot, por lo que mientras más natural sea la conversación que puedas ofrecerle a tus consumidores por Internet, mucho mejor será para tus resultados.

Suavizar el tono de tus mensajes

Una buena manera de resolver un problema en redes es decirle al usuario que se comunique contigo por mensaje directo, podrás suavizar el tono del mensaje al responder con la implementación de emojis.

De esta forma, podrás transmitir la calma que tal vez con solo texto no lo podrías hacer.

Favorecer tu compromiso

El engagement en tus redes sociales está muy relacionado a las conversaciones e interacciones que tengas con tu público objetivo.

Los emojis generan empatía, y por lo tanto pueden aumentar la interacción de tus consumidores con tu marca.

Los algoritmos de Instagram y Facebook favorecen a las cuentas que tengan más conversaciones en sus posts.

Añadir emojis a ellos podría ser la solución para aumentar dicha interacción y posicionarte en los primeros lugares del feed de noticias.

No afectan el profesionalismo

Son muchas las empresas a las que les da miedo perder su seriedad por el uso de emojis. Pero normalmente, cualquier tipo de marca puede beneficiarse de agregar caritas sonrientes en sus redes sociales y en sus newsletters sin ningún problema ni repercusión en su imagen como compañía.

Parecer más amable

Un texto respetuoso es válido, pero nada se compara con el valor que añade a un mensaje el uso de un emoji que transmite felicidad.

Crear una experiencia

La experiencia de usuario en Internet es sumamente importante y, por los efectos positivos que puede haber a partir de un emoji dicha experiencia puede mejorar significativamente.

No sólo puedes usar los emojis en redes sociales, también en tu WhatsApp for Business e incluso en tus chats en vivo de tu eCommerce.

En conclusión

¡No dudes en usar emojis en tu estrategia de Marketing Digital!

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Debido a la pandemia por el coronavirus, en cuestión de semanas el teletrabajo, las ventas online y los trámites en línea se convirtieron en la nueva normalidad económica.

Emprender un camino exitoso a la digitalización requiere que las empresas piensen en una estrategia interna que abarque todas las áreas de negocio, y que convierta la tecnología en un elemento central para innovar en sus productos, evolucionar sus modelos de negocio, crear capacidades diferenciadoras y aprovechar las nuevas herramientas enfocadas en el cliente.

Por tal razón, Zoom CEM comparte cinco pasos para llevar la transformación digital de las empresas de la teoría a la práctica:

Paso 1: Enfóquese en el cliente. Pensar en la digitalización para mejorar la interacción con sus clientes, no sólo para optimizar los procesos, es clave. Dar a sus clientes una experiencia excepcional en cada interacción con su compañía, brindar la información necesaria, habilitar canales para que sus consumidores puedan solicitar servicios y realizar pagos de forma autónoma son acciones que demuestran que el cliente está en el centro de su operación. Recuerde que de la satisfacción de su cliente depende la lealtad que éste tiene hacia los productos y servicios de su compañía.

Paso 2: Sea flexible. Si bien las empresas inician su labor con un portafolio de productos y servicios definido, es importante tener la flexibilidad necesaria para adaptar e incluso crear productos y servicios que respondan a nuevas necesidades. Recuerde que lo único constante es el cambio y que la tecnología puede convertirse en la herramienta que le permite rediseñar las dinámicas internas de su organización y fomentar la cultura de la innovación.

Paso 3: Sea eficiente. La excelencia en su operación sólo puede ser asegurada mediante el aumento de la productividad y la reducción de costos. No gaste desmedidamente, mejor reinvierta parte de su capital en soluciones tecnológicas que le permitirán adaptarse a los cambios y mejorar las capacidades de estandarización de procesos, automatización y ciberseguridad.

Paso 4: Mejore sus estándares y enfóquese en sus metas. La transformación digital debe ser considerada bajo la premisa de lograr una mejora continua. Existen soluciones tecnológicas que le ayudan a adaptarse a las nuevas dinámicas digitales e implementar KPIs que arrojan información valiosa para la toma de decisiones asertivas.

Paso 5: Expanda sus fronteras. Independientemente de la situación, siempre pueden surgir nuevas necesidades en los consumidores. La tecnología abre un mundo de oportunidades, solo debe estar atento a nuevos negocios emergentes. Recuerde que los productos complementarios juegan un rol importante puesto que dan al cliente la sensación de que piensan en él y en sus necesidades.

Es importante reconocer entonces que la digitalización es un punto de llegada que requiere seguir un ciclo. “Los software deben presentar una solución ágil y flexible para que otras empresas se adapten a los cambios disruptivos, generen nuevos modelos de negocio y construyan KPIs y analíticas que permitan tomar decisiones y realimentar el ciclo de la transformación digital”.

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