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4 tendencias de CX en post crisis


 

Una de las grandes características del aislamiento que aún vivimos es el acercamiento de las personas a través de la tecnología. Los mensajes han incrementado su poder y no han dejado de influenciar la web. Todo lo que ocurría en oficinas, escuelas, casas, cafés, centros de convenciones y hasta en bares e iglesias, fue transportado a conversaciones e interacciones virtuales, y difícil imaginar que la relación entre marcas y clientes sería la excepción a la regla.

Con el aumento de las compras por Internet, el e-commerce se convirtió en el líder indiscutible entre las actividades económicas digitales. De acuerdo con el estudio de IAB Consumo de Medios y Dispositivos 2020, al menos 8 de cada 10 internautas han realizado compras a través de la red durante el periodo de confinamiento y 64% de ellos han incrementado su confianza en las compras en línea.

Si bien son buenas noticias para todos aquellos que tienen una estrategia de ventas online, para las áreas de servicio al cliente ha representado todo un reto, una vez que las empresas han visto un aumento de más del 57% en solicitudes de atención al cliente, según el estudio Benchmark Snapshot de Zendesk. De esta manera, los equipos de soporte al cliente se han visto forzados a sobrevivir entre montañas de conversaciones y solicitudes de atención.

¿Qué han hecho las empresas más exitosas para garantizar la continuidad de su estrategia de customer experience (CX) y el buen trabajo de sus áreas de servicio mismo a distancia? Sin duda, adoptar tecnología. La nube, canales digitales, herramientas de automatización, mensajería y autoservicio han sido una constante y han incrementado su desarrollo, pero en medida que la contingencia evolucione positivamente navegaremos por nuevos mares ¿qué de esta oleada tecnológica deberá permanecer?

Canales de mensajería: fácil y rápido

Debido a los tiempos de espera en combinación con la saturación de los agentes, se ha observado una reconversión en el uso de canales que las personas tienen a su disposición, y si bien el uso del teléfono sigue estando en el primer lugar a la hora de solicitar servicio, la mensajería popular que aún representa un porcentaje relativamente bajo en la interacción empresas-clientes, está cambiando rápidamente. De acuerdo al informe, State of Messaging 2020, el uso de WhatsApp en Colombia aumentó en un 132%.

Autoservicio: cliente empoderado

Alrededor de 60% de las empresas con mayor crecimiento agregaron soluciones de autoservicio, tales como Centros de Ayuda o foros comunitarios en su primer año. Lo anterior resultó en un aumento de respuesta rápida a los picos de solicitudes durante la pandemia y un incremento de eficacia de los equipos de trabajo en un 53%. Los Centros de Ayuda y recursos útiles por medio de herramientas basadas en Inteligencia Artificial (IA) están haciendo la labor. Del mismo modo, la mitad de las empresas que utilizan Answer Bot, por ejemplo, han resuelto +10% de las solicitudes por medio de la IA.

Integración: equipo unido

Cuando eres cliente, no ves a una empresa aislada. Si hablas con ventas o soporte, estás hablando aún con la misma compañía. Eliminar esta división, así como la idea de que el departamento de atención al cliente es el único responsable de CX debe llegar a su fin. Invertir en herramientas integradas que pongan los datos al alcance de todos resulta esencial, así como mantener la conexión remota de tus equipos de trabajo mientras dan a tus clientes el soporte que necesitan.

Inteligencia Artificial: clave de éxito

La Inteligencia Artificial ha demostrado ahora más que nunca su eficacia, una vez que los equipos de soporte de mayor éxito tienen una probabilidad 2 veces más alta de utilizarla. Durante las primeras semanas de la pandemia, las soluciones de IA crecieron más de 90% en comparación con 2019, y 63% de las empresas que la han utilizado aseguran haber incrementado sus ingresos.

El aprendizaje automático, la tecnología predictiva, la resolución rápida y la omnicanalidad, así como un análisis de datos y la generación de informes y estadísticas en tiempo real, te permitirán tener las grandes tendencias e innovaciones de CX.

En la medida que las empresas se centran en avanzar a través de tiempos no muy certeros, la tecnología seguirá desempeñando un papel fundamental en la dinámica de las personas. Acelerar la adopción tecnológica será una poderosa herramienta clave que nos dará un pulso más acertado del comportamiento del consumidor, pero sobre todo la capacidad de brindarle un mejor servicio.

 

Fuente: Estudio de Consumo de Medios y Dispositivos, IAB Junio 2020

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